hoja de reclamaciones

Pasos para rellenar una hoja de reclamaciones

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La hoja de reclamaciones es un documento impreso que de manera oficial manifiesta el descontento con algún servicio o producto. Es la forma de hacer saber el problema a las autoridades y con ello, buscar una solución. La hoja de reclamaciones es emitida por las Comunidades Autónomas y estandarizados. Es un documento que, de forma obligada debe estar a disposición de los clientes, bien sea personas físicas o jurídicas.

Si a la hora de adquirir un producto o contratar de un servicio, el consumidor considera que hay alguna irregularidad, falla o simplemente no es lo que le ofrecieron al momento de solicitarlo puede -por ley- poner una reclamación ante las autoridades de Consumo. Estos se encargarán, como intermediarios, de informar a la empresa a la que se le reclama los hechos de los que se le acusa. Así, solicitar una solución al caso. La idea es encontrar o facilitar un acuerdo entre las partes.

¿Dónde pedir la hoja de reclamaciones?

acuerdo

Si el afectado se encuentra en un establecimiento y de manera agradable intentó encontrar con los dueños o encargados una solución, pero no llegaron a ningún acuerdo, puede pedir una hoja de reclamaciones a la persona que los atendió. En este sentido pueden generarse dos situaciones:

  • En caso de que te respondan de manera positiva, debes estar pendiente de que te entreguen tres copias de la hoja de reclamaciones las cuales debes rellenar. El documento contiene un apartado para la parte reclamada, donde expone sus alegaciones. Estas deben ser rellenadas en el mismo momento. Al final tanto la empresa como el afectado deben firmar el informe. El perjudicado se queda con una de las copias.
  • Si te responden de forma negativa y no quieren entregarte la hoja de reclamaciones o, en su defecto, la empresa indica que no dispone de las mismas, se puede acudir a las instancias policiales de la zona. Con esta acción se procede a levantar un acta sobre los hechos. El no tener las hojas de reclamaciones es un hecho sancionable en España si el local está obligado a tener.

Es importante aclarar que, la hoja de reclamaciones tienen diversos colores dependiendo de quién la posea. La original es de color blanco. La copia con la que se queda el afectado es de color verde, mientras que la que deja en el establecimiento es de color rosa. Esta última servirá para el momento de la inspección por parte de las autoridades. En Internet también pueden conseguirse los modelos y ejemplos, incluso en ingles y español, según la preferencia del usuario.

¿Cómo rellenar la hoja de reclamación?

documentos

  • Para iniciar se indican los datos completos del establecimiento, empresa o profesional reclamado. Se sugiere que, sea rellanada con la información que contemos. En caso de que falte algún dato, solicítalo a la persona que está atendiéndolo en el establecimiento. Evita entregar la hoja sin estos datos completos. Debes indicar también si el negocio está o no adherido al Sistema Arbitral de Consumo.
  • Después debes escribir los datos del solicitante. Se recomienda escribir con legibilidad y -si se puede- utilizar letras mayúsculas. Debes estar seguro de que el domicilio que vayas a utilizar en este apartado sea el mismo que utilizas habitualmente. Asegúrate de que todos los datos estén escritos de la manera correcta.
  • Finalmente, debes detallar el motivo de la reclamación. En este espacio debes especificar los hechos de manera resumida. Trata de ser lo más claro posible en lo ocurrido. Si necesitas más espacio del que dispones para escribir todo lo sucedido, puede adjuntar un escrito de forma ampliada al documento. Adjuntar pruebas que permiten verificar la adquisición del producto o servicio sería ideal.

¡Sé cauteloso!

  • En el siguiente apartado se deben exponer las pretensiones del reclamante. Aquí debes tener mucha cautela, este espacio será determinante para explicar lo que persigues con la reclamación. Si, por ejemplo, en el establecimiento te cobraron más de lo que deberían, según los precios de la carta y el trato de los encargados no fue el adecuado, podrías pedir que te de devuelvan el dinero que pagaste de más. Lo ideal es que anexes una foto del comprobante de pago y de la carta, para que se deje evidencia de lo que expresas.
  • En el espacio cinco de la hoja de reclamaciones, se dispone para las alegaciones de la empresa. Este espacio ayudará a la empresa a aportar su perspectiva sobre la situación.
  • Finalmente, se escribe Fecha, firma y sello. En la parte derecha debe ir la firma y el sello de la empresa, mientras que el lado izquierdo está destinado para la del consumidor. La fecha debe ser la del momento en el que ocurrió todo. Es importante que la firma del consumidor la haga quien realizó la compra o contrató el servicio, en caso de que sea un tercero, se debe adjuntar una autorización.

¿Dónde presentar la hoja de reclamaciones?

Documento

Una vez que hayas rellena la hoja de reclamaciones debes presentarla ante la administración para que se de inicio al expediente, seguimiento y así puedan agilizarse las respuestas y soluciones. Existen dos formas para hacer este trámite: presencial y vía Internet. En caso de que prefieras hacerlo por la primera opción, las oficinas correspondientes son las siguientes:

  • Oficina Municipal de Información al Consumidor.
  • Oficina de Atención al Consumidor de la Comunidad de Madrid.
  • Cualquier Oficina de Asistencia en Materia de Registro.
  • Oficinas de Correos y en Representaciones diplomáticas u Oficinas Consulares de España en el extranjero.

Es importante mencionar que todas esas oficinas deben ser la más cercanas a su domicilio. Si elijes realizar el trámite a través de Internet, es importante que averigües si en tu comunidad, la administración cuenta con esta opción y la forma de hacerlo. Esperamos haber aclarado todas tus dudas sobre el tema.



Soy licenciado en Derecho desde el año 2005. Desde entonces he desarrollado mi actividad profesional en el despacho de Loustau Abogados. Especializado en la defensa de las administraciones públicas así como en la de los intereses particulares. En la jurisdicción penal, especializado en la defensa de delitos de la más variada índole, desde los delitos contra las personas hasta los relacionados con el patrimonio y los económicos.


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