Respuesta a carta de reclamo

Ejemplos de cartas de respuesta a quejas de clientes pdf

Este artículo fue escrito por Tami Claytor. Tami Claytor es entrenadora de etiqueta, consultora de imagen y propietaria de Always Appropriate Image and Etiquette Consulting en Nueva York, Nueva York. Con más de 20 años de experiencia, Tami se especializa en impartir clases de etiqueta a individuos, estudiantes, empresas y organizaciones comunitarias. Tami ha pasado décadas estudiando culturas a través de sus extensos viajes por los cinco continentes y ha creado talleres de diversidad cultural para promover la justicia social y la conciencia intercultural. Es licenciada en Economía con especialización en Relaciones Internacionales por la Universidad Clark. Tami estudió en la Ophelia DeVore School of Charm y en el Fashion Institute of Technology, donde obtuvo la certificación de asesora de imagen.

Si tratas con el público de forma habitual, ya sea como propietario de una pequeña empresa, como gerente de una compañía o como director de una organización sin ánimo de lucro, es probable que en algún momento recibas una queja. Algunas quejas son personales y más fáciles de resolver directamente. Otras, sin embargo, requieren un trabajo adicional para garantizar que el problema se resuelva y no vuelva a surgir. Una investigación exhaustiva de la queja, seguida de una respuesta formal por escrito, puede ayudar a asegurar a la persona que su queja se ha tomado en serio y que usted valora su opinión.

Ejemplo de respuesta por correo electrónico a una reclamación de un cliente

Sí, efectivamente, la vida consiste a veces en no conseguir lo que uno quiere. La vida está llena de decepciones, pero a veces estas decepciones son tan grandes que merecen un análisis más profundo. En lugar de actuar como un niño malcriado, despotricando, ¿no sería bueno poder escribir una carta de queja bellamente construida?

En la era actual de las “reacciones instantáneas”, en la que un correo electrónico elaborado a toda prisa o una conversación telefónica en caliente pueden causar más daño que beneficio y a menudo no llevan a ninguna parte, una carta de queja parece tener más peso. Sin embargo, escribir una carta de este tipo no suele ser fácil. Por suerte, estamos aquí para ayudarte e incluso te ofrecemos un ejemplo de carta de reclamación para que te sirva de referencia.

Antes de sentarte a escribir la carta de reclamación, anota los hechos del caso. Estos hechos pueden incluir la fecha, la hora y el lugar del incidente, así como los nombres del personal implicado. A continuación, escriba brevemente lo que salió mal y el impacto (emocional, financiero) que ha tenido en usted.

Cómo terminar la respuesta a una carta de reclamación

Responder a una queja nunca es fácil. Pero no puede ignorar las quejas. Y no puedes decir a los que se quejan que se vayan a paseo (al menos no si quieres que tu empresa siga teniendo clientes). Lo que hay que hacer es dejar de lado los sentimientos personales y responder con un tono profesional y de ayuda.

Si respondes en nombre de tu empresa, comprueba sus políticas oficiales en materia de reclamaciones. Y si tu empresa no tiene un procedimiento estándar para gestionar las quejas, quizá debas estudiar la posibilidad de establecer uno.

Sin embargo, seguir simplemente las normas puede no ser suficiente para satisfacer a un cliente descontento. Y en casos como éste, también debes comprobar si se te permite saltarte las normas para resolver un problema.

Por ejemplo, imagine que su empresa tiene una política de devoluciones de 30 días. Si alguien se pone en contacto con usted al cabo de 31 días con una buena excusa para no cumplir el plazo de 30 días, como por ejemplo estar hospitalizado, seguir las normas a ciegas le hará sentirse decepcionado. Y puede que no vuelvan. O puede que cuenten su mala experiencia a sus amigos y familiares.

Ejemplo de carta de respuesta a las preocupaciones

Hoy vamos a discutir por qué las quejas de los clientes pueden ser un gran activo para su negocio y luego le mostraremos cómo aprovechar esos activos mediante la elaboración de una carta de respuesta a las quejas que impulse el retorno de la inversión.

Por cada cliente que se queja, otros 26 guardan silencio. En otras palabras, las quejas nos dan una idea de los problemas potencialmente generalizados que molestan a un gran segmento de nuestra base de clientes. Cuando los clientes se quejan, le están enseñando activamente cómo mejorar su producto.

En primer lugar, hay que abordar realmente cada parte de la queja del cliente. Si la queja llegó a través de un mensaje breve o de tamaño medio, responda a cada punto. Si se trata de una queja larga, trate de abordar los puntos principales (o racionales).

A continuación, hazte cargo de cualquier cosa en la que tu empresa haya metido la pata o que podría haber hecho mejor. Si cometió un error legítimo, pida disculpas. Si su cliente estaba confundido sobre algo que la mayoría de la gente entiende, discúlpese porque la experiencia no fue más intuitiva.

Por último, dígale a su cliente cómo va a mejorar su experiencia con su empresa en el futuro. En algunos casos, esto podría ser sólo una solución por su parte. En otros casos, puede requerir que el cliente entienda mejor su producto. En cualquier caso, proponga con tacto una solución que garantice que la próxima experiencia del cliente con su empresa sea positiva.

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