Fases del proceso de gestion de reclamaciones

Fases del proceso de gestion de reclamaciones del momento

Nuestro sistema basado en Lotus Notes para gestionar nuestra red de contratistas era inflexible, ofrecía poca visibilidad de los procesos de gestión de reclamaciones y carecía de una interfaz con nuestro sistema financiero AS 400. La inscripción de contratistas y la gestión de indicadores clave de rendimiento eran difíciles de supervisar. La satisfacción de los clientes se veía afectada por los retrasos en el proceso de tramitación de reclamaciones.

Ahora, las reclamaciones se introducen en una extranet basada en BPM y se envían a las partes interesadas para su revisión. Una vez aprobadas, las reclamaciones pasan por la extranet a nuestra red de contratistas. Se asigna el contratista adecuado para el trabajo y, a lo largo del proceso de reparación, se organizan auditorías para comprobar el flujo de trabajo, la calidad y los recursos, con el fin de garantizar el mantenimiento de los estándares. Los informes de los contratistas desde el terreno se realizan a través de Tablet PCs móviles, con información que va directamente al sistema BPM, que envía las alertas de estado apropiadas a nuestros departamentos internos y a los clientes. Una vez finalizado el trabajo, todos los datos se envían a Finanzas para la facturación y el cierre de la reclamación.

Pasos de la tramitación de siniestros del seguro médico

Todos nos enfrentamos a los daños en un momento u otro. Puede causar accidentalmente daños en la propiedad de otra persona o encontrarse con que su propia propiedad está dañada. Afortunadamente, tendrá aseguradas la mayoría de sus posesiones: su coche, su casa, sus enseres domésticos. También es probable que tenga un seguro de viaje y de responsabilidad civil. Todo ello se incluye en el apartado de “seguros no de vida”. No sabrá realmente lo que su póliza de seguro hará por usted hasta que sufra realmente una pérdida o daño. Si esto ocurre, el perito o el gestor de siniestros se encargarán de resolver el siniestro lo más rápida y eficazmente posible. Cuando usted notifica un siniestro, desencadena un complicado proceso del que usted, como asegurado, puede no ser consciente.

Trabajar para cientos de clientes y miles de siniestros en toda Europa supone un reto: ¿cómo cumplir con los deseos exactos y los requisitos de calidad de cada cliente, así como con la legislación local y europea? La respuesta de Van Ameyde es el desarrollo continuo de funcionalidades informáticas ágiles SaaS (software como servicio, también conocido como nube), cuya base es su plataforma internacional de gestión de siniestros. Las estipulaciones de los Acuerdos de Nivel de Servicio y la normativa aplicable determinan los pasos del proceso de siniestros, que se rige por la actividad. Como resultado, nuestros gestores de siniestros saben exactamente qué hacer para cada cliente y cuándo hacerlo.

Proceso de gestión de siniestros en los seguros

El aumento del coste de las reclamaciones y la complejidad de la gestión de las mismas son algunos de los retos más acuciantes a los que se enfrentan hoy en día las compañías de seguros médicos y otros pagadores privados. La digitalización de cada paso del proceso de reclamaciones, desde la introducción de datos hasta el pago, tiene el potencial de agilizar la gestión de reclamaciones, así como de aumentar su eficiencia y precisión. Si se hace bien, el resultado puede ser tanto una reducción de costes como una mejor experiencia para el cliente.

Sin embargo, la digitalización total aún no es un escenario realista en la mayoría de los países. Aunque los consumidores se sienten cada vez más cómodos con las transacciones digitales, numerosos factores -como la seguridad de los datos y la privacidad, las complicaciones derivadas de la existencia de múltiples partes interesadas y, en algunos lugares, las limitaciones normativas- obstaculizan actualmente los esfuerzos para digitalizar completamente la gestión de siniestros. A corto plazo (al menos en los próximos años), el papel y los métodos manuales no desaparecerán por completo.

Sin embargo, los pagadores pueden utilizar las tecnologías existentes para digitalizar partes del proceso ahora y, al hacerlo, podrían obtener un valor significativo y ventajas competitivas. Los tres casos prácticos incluidos en este artículo ilustran las ventajas de este enfoque, que denominamos “digital first”. Además, este artículo describe cómo podría ser la gestión de reclamaciones totalmente digital y explica cómo los pagadores pueden hacer realidad la visión a largo plazo adoptando un enfoque “digital primero”.

Fases del proceso de gestion de reclamaciones 2022

He tenido el privilegio de trabajar en el sector de los seguros durante casi 40 años. A lo largo de ese tiempo, he vivido muchos siniestros. Cuando ocurren los siniestros, siempre intento mantener las cosas en perspectiva, dándome cuenta de que las lesiones graves y la pérdida de vidas son los siniestros más devastadores.

Uno de los peores siniestros que he tramitado fue el de un joven que trabajaba en una obra de construcción como aparejador de acero y que fue aplastado por una viga de acero. Nunca olvidaré el mensaje de voz que recibí del director de recursos humanos. Fue muy emotivo para todos, desde el compañero que trabajaba con él hasta el operador de la grúa que lo vio pasar. El propietario de la empresa me dijo que nunca más quería tener que llamar a la madre de un empleado para decirle que su hijo había muerto en su trabajo.

He observado que todo siniestro tiene tres fases: antes del siniestro, durante el siniestro y después del siniestro. Creo que cada fase requiere una estrategia y un proceso diferentes para minimizar el impacto en la empresa y lograr el mejor resultado. Como asesores de riesgos, debemos a nuestros clientes prestar atención a la primera fase antes de que se produzca un siniestro. El mejor siniestro es el que nunca se produjo; por eso siempre buscamos evitarlo. El segundo mejor siniestro es aquel que no se hizo más grande de lo que debía.

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